Opinnäytetyön kohdeyrityksenä on koulutusorganisaatio AEL. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa ja mallintaa kohdeyrityksen asiakaspalveluprosessia raportoinnin ja dokumentaation osalta toimittaessa yhteistyössä ulkoisten oppisopimustoimistojen kanssa sekä luoda raportoinnin ja dokumentaation vuosikello. Parannetun prosessin tarkoituksena on yhtenäistää AEL:n asiakaspalveluprosessia ja luoda säännömukaisuutta markkinointiin. Aihe on AEL:ssä ajankohtainen, sillä organisaatiossa raportoinnin ja dokumentaation prosessia ei oltu kuvattu riittävällä tarkkuudella.

Tietoperusta tässä opinnäytetyössä perustuu prosesseja sekä palvelujen laatuun ja palvelujen laadun ongelmakohtia käsittelevään kirjallisuuteen sekä Opetushallituksen julkaisuihin, jotka käsittelevät oppisopimuskoulutusta.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen kyselytutkimus, jolla kartoitettiin oppisopimustoimistojen mielipiteitä raportoinnin ja dokumentaation tärkeydestä ja ajoituksesta. Kyselylomakkeella haettiin myös uusia mahdollisuuksia yhteistyöhön.

Tuloksena tässä työssä on esitetty parannettu prosessi sekä vuosikello raportoinnin ja dokumentaation osalta sekä vuosikello oppisopimustoimistoihin kohdennettavan markkinoinnin osalta. Opinnäytetyön tuloksena löytyi palvelun laadun ongelmakohtia, mutta myös uusia yhteistyömahdollisuuksia oppisopimustoimistojen sekä AEL:n väliseen yhteistyöhön. Parannettu prosessi sekä vuosikellot ovat otettavissa käyttöön ja uusien yhteistyömahdollisuuksien evaluointi sekä asiakaspalvelun laadun ongelmakohtiin puuttuminen aloitetaan opinnäytetyön valmistuttua.