Tämä opinnäytetyö on tehty Hyria koulutus Oy:n Johtaminen ja yrittäjyys -osastolle, joka toteuttaa 2. asteen ammatillisia ammatti- ja erikoisammattitutkintoja erityisesti esihenkilö- ja johtamistehtävissä sekä yrittäjinä toimiville henkilöille. Työn tavoitteena oli asiakaskokemusten kartoittamisen ja asiakasymmärryksen kautta selvittää osaston tuottamien koulutusten vaikuttavuutta ja koulutusprosessin kehittämiskohteita.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehityksenä oli lean-filosofia ja muotoiluajattelu. Niiden valikoinnin perusteena oli se, että molempien teorioiden lähtökohtana on asiakkaalle mahdollisimman suuren arvon tuottaminen. Muotoiluajatteluun liittyy tässä opinnäytetyössä sekä palvelumuotoilu että oppimisen muotoilu.

Tutkimusotteeksi valikoitui triangulaarisuus. Tässä työssä se tarkoitti sitä, että koulutuksen vaikuttavuutta tutkittiin kolmesta näkökulmasta huomioiden oppijan eli tutkinnon suorittajan kokemus, oppijan työantajan kokemus yhteistyöstä ja koulutusosastolla työskentelevien kokemukset opintojen järjestämisen prosessista. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusta. Kvantitatiivisessa osuudessa analysoitiin valtakunnallisista Arvo-palautteista saatua tietoa ja toteutettiin lisäksi asiakaskokemuskysely vuonna 2023 tutkinnon tai sen osan suorittaneille opiskelijoille ja heidän työnantajilleen. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina ja palautekyselyjen avoimilla kommenteilla. Näin saatiin syvennettyä asiakasymmärrystä. Koottua asiakasymmärrystä kiteytettiin ja hyödynnettiin kehittämis- ja ideointityössä Johta-minen ja yrittäjyys -osaston henkilöstöä osallistaen.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi Asiakasymmärryksen lähteillä -kartoitus. Kartoitukseen on koostettu tutkimuksen tulokset ja ehdotukset koulutusosaston toiminnan kehittämiseksi.