Tiivistelmä. Tämän tutkimuksen keskeisenä sisältönä on tutkia asiakkaan osallistamista uuden ohjelmistopohjaisen palvelun kehittämisprosessiin. Palveluliiketoiminta on viime vuosikymmeninä kasvanut huomattavasti, kun perinteisten tuotteiden lisäksi organisaatiot tarjoavat asiakkailleen lisäarvoa myös palveluiden muodossa. Erityisesti digitaalisten palveluiden osuus on nousussa, joten niiden kehittämisprosessista tarvitaan lisää tietoa. Tutkimusaukko on rajattu asiakkaan osallistamisen merkitykseen uuden palvelun kehittämisprosessissa, koska asiakkaan osallistamista pidetään yleisesti yhtenä onnistuneen palvelunkehityksen avaintekijöistä. Tavoitteena on muodostaa havainnollistava kuvio niistä tekijöistä, joita palvelunkehittäjät ottavat huomioon osallistaessaan asiakkaita kehittämisprosessiin.

Tutkimusmenetelmänä käytetään tapaustutkimusta, koska tavoitteena on ymmärtää tapauksen kautta tutkittavaa ilmiötä laajemmassa kontekstissa. Tutkimuksen tapaukseksi valikoitui mobiilisovellus: S-mobiili. S-mobiili on palvelu, jossa yhdistyvät S-ryhmän asiakasomistajien tärkeimmät hyödyt: bonukset, edut, toimipaikka-haku ja S-pankin mobiilipankki. Empiirinen aineisto kerättiin kolmella teemahaastattelulla. Haastateltavina toimivat S-pankin sähköisten kanavien päällikkö, SOK:n digitaalisen markkinoinnin päällikkö ja ulkoisen suunnittelutoimisto Ideanin ‖Head of Insight‖.

Tutkimuksen keskeisiin tuloksiin lukeutuu ohjelmistopohjaisen uuden palvelun kehittämisprosessin etenemisen määrittäminen. Prosessi voidaan nähdä kolmivaiheisena, sisältäen ideageneroinnin, analysoinnin ja lanseerauksen. Prosessi ei ole vesiputousmainen, koska eri vaiheet etenevät rinnakkain. Asiakkaan osallistaminen korostuu erityisesti prosessin alkuvaiheessa, jolloin hahmotetaan loppuasiakkaiden ydinkokemus. Tämä tehdään osallistamalla asiakas käyttäjäraatiin, jossa keskustellaan asiakkaan kanssa ja havainnoidaan heidän käyttäytymistään. Asiakkaan rooli korostuu jälleen toisessa käyttäjäraadissa, joka järjestetään varmistavana pilotointina juuri ennen lanseerausta. Tällä varmistetaan uuden palvelun soveltuvuus markkinoille. Muita huomioon otettavia asioita asiakkaan osallistamisen suhteen ovat muun muassa palveluorganisaation itsenäisen palautejärjestelmän luominen ja asiakastyyppien erojen merkityksen ymmärtäminen.

Tapaustutkimuksen luonteen mukaisesti tämän tutkimuksen tulokset eivät ole suoraan yleistettävissä kaikkeen palvelun kehitykseen. Tutkimus tarjoaa kuitenkin ohjelmistopohjaisen palvelun kehittämiseen selkeän mallin, jonka pohjalta yrityksen liikkeenjohto voi ennakoida tulevaa uuden palvelun kehittämisprosessia, ja asiakkaan osallistamista siihen.