Tutkielman aiheena on asiakkaiden osallistaminen kirjaston kehittämiseen Kemin kaupunginkirjastossa. Kyseessä on Kemin kirjastoa koskeva tapaustutkimus, jonka tarkoituksena on selvittää, millä tavoin asiakkaita on osallistettu Kemin kaupunginkirjastossa ja muissa Lapin kirjastot -ryhmän kirjastoissa ja millaisia kokemuksia kirjastojen henkilökunnalla on asiakkaiden osallistamisesta. Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan asiakasraateja, kirjastojen laputustempauksia ja verkkopalautetta asiakkaiden osallistamisen menetelminä. Kuten tapaustutkimukselle on tyypillistä, tutkimusaineisto koostuu monesta osasta ja toisiaan täydentävien aineistojen avulla pyritään luomaan kattava käsitys tutkitusta aiheesta. Asiakkaiden osallistamisen tapoja ja asiakkaiden osallistamiseen liittyviä kokemuksia Lapin kirjastoissa on selvitetty Lapin kirjastojen johtajille suunnatun kyselyn avulla. Kemin kirjaston osalta tutkimusta on syvennetty teemahaastattelulla. Sekä kyselyaineisto että haastattelu analysoitiin aineistolähtöisesti sisällönanalyysin keinoin. Kemin kirjastossa käytettyjä asiakkaiden osallistamisen menetelmiä on tarkasteltu analysoimalla kyseisillä menetelmillä kerättyjä aineistoja niin ikään aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että asiakkaita on osallistettu kirjastojen kehittämiseen Kemin kaupunginkirjastossa ja muissa Lapin kirjastoissa monin eri tavoin. Lapin kirjastoilla ei ole yhtenäistä linjaa asiakkaiden osallistamisessa, mutta yhteisesti on sovittu, että asiakkaita osallistetaan esimerkiksi perustamalla asiakasraateja. Henkilökunnan kokemukset asiakkaiden osallistamisesta ovat pääosin positiivisia. Erityisen hyödylliseksi asiakkaiden apu koettiin tilojen suunnittelussa. Kemin kaupunginkirjastossa käytetyistä asiakkaiden osallistamisen menetelmistä erityisesti asiakasraatien kanssa käydyt ryhmäkeskustelut nousivat esiin vuorovaikutteisena ja aidosti asiakkaiden osallisuutta lisäävänä osallistamisen muotona. Asiakasraadit tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden tuoda esiin ajatuksiaan, toiveitaan, ideoitaan ja kysymyksiään kirjaston toimintaan liittyen. Samalla henkilökunta voi kertoa kirjaston palveluista.

Asiakkaiden osallistamisen haasteena koettiin Lapin kirjastoissa se, että asiakkaita ei aina saada innostettua mukaan kirjastojen kehittämiseen. Erityisesti ei-käyttäjien tavoittaminen on hankalaa. Asiakkaiden toiveiden toteuttamisessa ongelmaksi voi muodostua rahoituksen puuttuminen. Asiakkaiden osallistaminen on kuitenkin kirjastoille myös työkalu, jolla voidaan perustella rahoituksen tarve. Asiakkaiden osallistamisesta hyötyvät niin kirjastot kuin asiakkaatkin. Kirjastot saavat asiakkailta arvokasta tietoa heidän tarpeistaan ja toiveistaan ja asiakkaille kirjaston kehittämiseen osallistumisella voi olla osallisuuden kokemusta lisäävä vaikutus. Osallisuuden edistäminen on tärkeä osa kirjastojen toimintaa, joten asiakkaiden osallistaminen ei ole kirjastoille vain mahdollisuus vaan myös velvollisuus. Tässä tutkimuksessa asiakkaiden osallistamista tarkastellaan tapaustutkimuksen näkökulmasta ja tutkimus keskittyy Kemin kaupunginkirjastoon. Laajempi tutkimus aiheesta voisi auttaa kirjastoja löytämään parhaat käytännöt ja toimintatavat asiakkaiden osallistamiseen. Olisi myös hyödyllistä selvittää, miten asiakkaat kokevat kirjastojen kehittämiseen osallistumisen ja miten kirjasto voisi parhaiten osallistaa eri asiakasryhmiä.